L’assistenza tecnica è uno dei fiori all’occhiello di Gunnebo, leader nel segmento del controllo accessi. Anche le soluzioni più evolute tecnologicamente e ricercate dal punto di vista estetico possono richiedere supporto: fornirlo in modo flessibile, efficiente e rapido è fondamentale per mantenere nel tempo un proficuo rapporto di partnership e di reciproca soddisfazione con i clienti. Un’intervista con Alberto Rodigari, Responsabile dell’Assistenza Tecnica di Gunnebo Italia Entrance Control.
Oltre al prodotto c’è di più: le soluzioni Gunnebo per il controllo degli accessi sono apprezzate per il contenuto tecnologico e l’eleganza del design, ma si distinguono anche per il costante supporto fornito ai clienti, dalla consulenza in fase di prevendita all’assistenza after sales. Ne abbiamo parlato con Alberto Rodigari, che in azienda si occupa di questo delicato aspetto del rapporto con i clienti.
Com’è strutturato il vostro servizio di assistenza?
Anche l’assistenza tecnica si avvale di uno dei punti di forza di Gunnebo che è la flessibilità: la divisione dei compiti all’interno della nostra struttura non è fissa e immutabile, ma persegue l’obiettivo del massimo supporto al cliente, ottenuto attraverso una costante collaborazione fra i professionisti dell’azienda. Il contatto costante fra il nostro reparto di assistenza post-vendita, i commerciali e il pre-sales ci permette di fornire consulenze e offerte complete di dati tecnici, rendering tridimensionali, modelli BIM di prodotti e accessori anche non presenti a catalogo ma integrati in modo personalizzato nei diversi progetti, con la possibilità di modificare l’installazione “virtuale” prima ancora di completare la vendita.
Il nostro servizio di assistenza propriamente detto si estrinseca però al termine delle fasi di vendita, installazione e collaudo, quando la nostra centrale operativa prende in carico il cliente e gli eventuali contratti di manutenzione.
Quali sono le richieste più frequenti che arrivano dopo il collaudo?
Fortunatamente la qualità dei prodotti è tale che non abbiamo praticamente mai sorprese a collaudo ultimato. Possono avvenire piccoli inconvenienti: a volte veniamo contattati per un alimentatore che non funziona e va sostituito, ma si tratta di questioni di facile e rapida risoluzione.
Per i prodotti più sofisticati – i varchi automatici come SpeedStile, per esempio – può peraltro accadere che solo dopo un certo periodo di utilizzo “sul campo” il cliente si renda conto di quali sono i parametri di funzionamento ottimali per la sua realtà: in questo caso può contattarci per regolare, ad esempio, la velocità di apertura e chiusura delle ante. Anche in questo caso il nostro intervento è rapido e risolutorio.
Se il cliente assume nuovo personale che non conosce il funzionamento delle barriere, per quanto questo solitamente risulti intuitivo, possiamo svolgere interventi di aggiornamento e formazione.
Come gestite l’assistenza alle soluzioni personalizzate?
Proprio grazie alla flessibilità e comunicazione interna efficiente, il nostro personale è perfettamente in grado di occuparsi anche delle installazioni “fuori standard”, che sono piuttosto frequenti e talvolta alquanto particolari. La maggior parte delle personalizzazioni che ci vengono richieste hanno natura estetica, e seppure di notevole impatto – in numerose occasioni abbiamo modificato i colori dei cassonetti, talvolta anche i materiali utilizzando essenze pregiate come la radica di noce, ci è capitato di far realizzare a mano i corrimani in legno da ebanisti scelti e in diversi casi abbiamo reso uniche le ante con serigrafie ad hoc – non causano problemi ai manutentori, che comunque sono perfettamente in grado di affrontare anche le modifiche più tecniche come i circuiti elettrici fuori standard.
Quali suggerimenti fornite ai clienti per ottimizzare le attività di manutenzione?
In alcuni casi stipuliamo appositi contratti, solitamente per le installazioni di maggiori dimensioni, che dettagliano gli interventi di manutenzione da eseguire; in mancanza, suggeriamo di programmare interventi di manutenzione preventiva a cadenza semestrale, che a nostra esperienza sono sufficienti nella stragrande maggioranza dei casi. Non riceviamo infatti quasi mai richieste di intervento con frequenza superiore, nemmeno nelle installazioni soggette a sollecitazioni particolarmente intense.
I vostri interventi tendono a essere conservativi?
Naturalmente: la sostituzione della barriera è presa in considerazione solo come estremo rimedio e non è praticamente mai necessaria. La manutenzione è di per sé un’attività dall’anima ecologica: per quanto possibile ripariamo anziché sostituire. Se si rompe un componente – un’anta, un lettore, un dispositivo semaforico, un braccio rotante di un tripode – rimpiazziamo solo quello. Persino nelle installazioni più soggette a usura – si pensi ai nostri tornelli a tutta altezza presso la stazione San Siro della metropolitana 5 di Milano, nei pressi dello stadio, utilizzati da grandi quantità di tifosi esuberanti – possiamo dover sostituire un bilanciere o un solenoide, ma non capta praticamente mai di dover rimpiazzare l’intera barriera: i nostri tornelli sono fatti per durare. Certo, se in un magazzino un nostro portello viene investito da un muletto, non ne emerge benissimo, ma sono appunto casi estremi.
Ma quanto durano le vostre barriere?
Abbiamo clienti che ci chiamano per interventi su barriere installate alla fine dello scorso millennio. Il bello è che siamo perfettamente in grado di ripararli: poiché li abbiamo progettati per durare, facciamo in modo che i componenti siano ancora tutti disponibili, ben oltre il limite dei sette-dieci anni dal lancio del prodotto fissato per legge. Abbiamo questa possibilità perché tutti i componenti sono prodotti internamente; la nostra azienda ha deciso di investire in questo senso per garantire al cliente che la longevità dei nostri prodotti non sia solo teorica, ma fruibile nel quotidiano anche dopo decenni. Una flessibilità e un’attenzione al cliente che il mercato ha dato prova di apprezzare.
I prodotti resistono inalterati nei decenni: e il servizio di assistenza?
Si evolve! Un esempio in tal senso è il numero verde 800 699 978, che permette ai nostri clienti di avere assistenza in tempo reale: abbiamo ultimato il periodo di collaudo e da poco è perfettamente operativo.
In questo primo periodo di attività abbiamo ricevuto una media di due chiamate al giorno: in alcuni casi la richiesta del cliente è stata soddisfatta da remoto, direttamente al telefono, grazie alla competenza degli operatori. In altri casi – per le modifiche dei settaggi, la verifica dello stato dei componenti o la loro sostituzione – gli operatori del numero verde sono stati in grado di coordinare rapidamente un intervento sul campo.
Abbiamo poi verificato la fattibilità di una soluzione intermedia adottata con successo, su richiesta alcuni clienti esperti: una volta chiarita la necessità di sostituzione di un componente, lo abbiamo spedito subito e il cliente ha provveduto alla sostituzione in autonomia (la progettazione aiuta in tal senso, essendo le parti per quanto possibile concepite per una rapida manutenzione e sostituzione in modo da massimizzare l’affidabilità e la continuità di utilizzo, caratteristiche fondamentali per le barriere di controllo accessi).
Problem solving da remoto, invio dei componenti da sostituire o interventi sul campo sono diversi aspetti del nostro servizio di assistenza che ne comprovano la flessibilità e l’orientamento alle esigenze del cliente: forniamo soluzioni all’insegna della rapidità, del risparmio e dell’efficienza, garantendoci così di avere clienti che rimangono soddisfatti a lungo.
Gunnebo Entrance Control, azienda del gruppo multinazionale svedese Gunnebo, leader nel settore della sicurezza, offre soluzioni per il controllo degli accessi in grado di integrare tecnologie all’avanguardia e un design apprezzato dai progettisti in tutto il mondo. La gamma Gunnebo Entrance Control comprende sistemi per ogni esigenza, sempre in grado di valorizzare il contesto architettonico nel quale si inseriscono.
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E-mail: entrancecontrol.it@gunnebo.com
Numero verde 800 699 978